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Service Desks bieten nicht nur einen Kanal für ein effizienteres Vorfallmanagement, sondern öffnen über eine Wissensdatenbank auch die Türen zum Self-Service und treiben so die Lösung voran. SAP Landscape Transformation Basierend auf 50 Jahren Partnerschaft mit SAP hat Fujitsu Spitzenleistungen beim Aufbau betriebsbereiter, privater und Hybrid-Cloud-fähiger IT-Infrastrukturlösungen entwickelt, um Kunden auf ihrem Weg zu SAP S/4 HANA zu unterstützen. An dieser Stelle kümmern wir uns nicht um die nuancierten Unterschiede bei der Verwendung der Terminologie für Praktiken oder Prozesse. Wichtig und unabhängig davon, welchem Rahmenwerk Ihr Team folgt, ist, dass moderne IT-Serviceteams organisatorische Ressourcen nutzen und wiederholbare Verfahren befolgen, um einen konsistenten, effizienten Service bereitzustellen.
Gartner geht davon aus, dass mit der Zeit mehr ITSM-Tools das integrieren, was es AI for IT Operations (AIOps) nennt, was es als die Anwendung von maschinellem Lernen in der gesamten Betriebsumgebung definiert. Durch die Anwendung von KI auf Daten aus mehreren Quellen soll AIOps dazu beitragen, Ausfälle besser vorherzusagen, Ereignisse zu priorisieren und die Ursachenanalyse zu verbessern. Durch die Einbettung von Compliance in die Gestaltung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services kann ITSM die Compliance verbessern und Risiken reduzieren. Durch die systematische Beschleunigung der Lösung von Vorfällen, die Reduzierung von Vorfällen und Problemen und sogar die automatische Verhinderung oder Lösung von Problemen hilft ITSM dem Unternehmen, die Produktivität der IT-Infrastruktur zu geringeren Kosten zu steigern.
Unter Problemmanagement versteht man den Prozess der Identifizierung und Bewältigung der Ursachen von Vorfällen in einem IT-Service. Beim Problemmanagement geht es nicht nur darum, Vorfälle zu finden und zu beheben, sondern auch darum, die zugrunde liegenden Ursachen eines Vorfalls zu identifizieren und zu verstehen sowie die beste Methode zur Beseitigung der Grundursachen zu ermitteln. Es ist an der Zeit, über das Ultimatum ITSM vs. DevOps hinauszugehen und Elemente beider zu nutzen – unabhängig davon, ob Sie sich explizit an Frameworks halten oder nicht. DevOps ist viel mehr als nur automatisierte Entwicklung und fördert die Bedeutung der Zusammenarbeit und einer Kultur ohne Schuldzuweisungen.
Werden diese Leistungen ausgelagert, spricht man von Business Process Outsourcing, Applications Outsourcing und Infrastructure Outsourcing.
Endbenutzer wenden sich an Helpdesks, um Probleme zu lösen, die möglicherweise mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem System des Unternehmens auftreten. Daher haben die Helpdesk-Supportmitarbeiter die Aufgabe, Fragen zu beantworten und Benutzern, die ein Problem haben, vor Ort Hilfe zu leisten. Bei Bedarf eskalieren sie Probleme auch an einen Spezialisten oder finden alternative Wege zur Lösung des Vorfalls. Fujitsu ist ein weltweit führender IT-Dienstleister für den öffentlichen Sektor.
- Mit der Möglichkeit, Änderungsanfragen, Asset-Tracking, Helpdesk-Anfragen und mehr zu verwalten, vereint SysAid alles in einem leistungsstarken Paket.
- Gute ITSM-Software hilft der IT, andere in ihren Organisationen durch teamübergreifende Zusammenarbeit zu erreichen.
- Andererseits ist ein IT-Servicedesk darauf ausgelegt, die dynamischen Anforderungen der gesamten Organisation zu erfüllen.
- Für kleinere und mittelständische Unternehmen ist das leichter gesagt als getan.
- Gartner geht davon aus, dass mit der Zeit mehr ITSM-Tools das integrieren, was es AI for IT Operations (AIOps) nennt, was es als die Anwendung von maschinellem Lernen in der gesamten Betriebsumgebung definiert.
- Der obligatorische Anti-Malware-Schutz erfolgt in Form von Software und/oder Überwachung.
In diesem Artikel werden wir 20 der gängigsten IT-Service-Beispiele aufschlüsseln, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, was es gibt, wie sie genutzt werden und wie Ihr Unternehmen sie auch am besten nutzen kann. Die Implementierung der richtigen IT-Service-Desk-Software kann den entscheidenden Unterschied zwischen einem Service Desk, der erfolgreich arbeitet, und einem Service Desk, der dies nicht tut, ausmachen. Um den Service Desk Ihres Unternehmens optimal für den Erfolg aufzustellen, benötigen Sie eine Softwarelösung, die in der Lage ist, die tägliche Arbeitsbelastung Ihrer anspruchsvollen Umgebung zu bewältigen. Mithilfe von Service Desks können Änderungsprozesse geplant, Übergangsaufgaben zugewiesen und Benachrichtigungen automatisiert werden, sodass IT-Benutzer wissen, was wann zu tun ist.
Zu diesem Zweck organisieren nationale und lokale itSMF- und HDI-Kapitel Konferenzen und Workshops. Einige von ihnen tragen auch zur Übersetzung von ITSM-Rahmendokumenten in ihre jeweiligen Sprachen bei oder veröffentlichen eigene ITSM-Leitfäden. Es gibt verschiedene Zertifizierungen für Service Management wie ITILv4, TOGAF oder COBIT.
Verfahren
DevOps legt Wert auf eine beschleunigte Bereitstellung von IT-Services, die durch agile IT-Service Düsseldorf und schlanke Praktiken ermöglicht wird. DevOps verbessert die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Betriebsteams, sodass Unternehmen Software schneller und zuverlässiger erstellen, testen und veröffentlichen können. Zu den versprochenen Vorteilen gehören mehr Vertrauen, schnellere Software-Releases, die Möglichkeit, kritische Probleme schnell zu lösen und eine bessere Verwaltung ungeplanter Arbeiten. Die verschiedenen Prozesse und Funktionen von ITSM erfordern den Einsatz einer Reihe von Tools.
Diese Kosten können quantifiziert und dann mit den erwarteten Gewinnen aus der Bereitstellung der ITSM-Software verglichen werden. Während allgemein davon ausgegangen wird, dass ITSM-Software nichts weiter als ein hochentwickeltes Helpdesk- oder Service-Desk-Tool oder Ticketing-System ist, hat ITSM-Software einen viel umfassenderen Anwendungsbereich, der auch die Service-Desk-Funktion umfasst. ITSM verwendet einen prozessbasierten Ansatz, wobei viele ITSM-Implementierungen das ITIL-Best-Practice-Framework nutzen, um IT-Services entlang ihres Lebenszyklus zu verwalten. Der Informationsfluss, der einem bestimmten Unternehmen zur Verfügung steht, ist enorm und die Art und Weise, wie diese Informationen erfasst werden, hängt vom verwendeten Tool ab. Dienste, die Business Intelligence umfassen, analysieren, extrahieren und wandeln diese Informationsflut in aussagekräftige Berichte um. Alles, von finanziellen Kosten bis hin zu Klickraten für einen Artikel zu einer bestimmten Tageszeit, fällt unter das Dach moderner Business Intelligence.
ISO/IEC definiert Mindestanforderungen für ein wirksames „Service Management System“. Die Konformität des SMS mit ISO/IEC kann überprüft werden und Organisationen können eine ISO/IEC-Zertifizierung ihres SMS für einen definierten Umfang erreichen. USM, die prinzipienbasierte USM-Methode, bietet ein standardisiertes Managementsystem für eine Serviceorganisation zur Verwaltung ihrer Mitarbeiter, ihrer Prozesse, ihrer Technologie und ihrer Services auf der Grundlage einer expliziten Service-Management-Architektur.
Gartner IT-Infrastruktur, Betrieb
Wählen Sie ein Tool mit Funktionen, die zu jedem Framework-Praxisbereich passen, den Sie verwenden oder verwenden werden, einschließlich IT-Asset-Management, Änderungsmanagement, Wissensmanagement, Integration des Servicekatalogs, Vorfallmanagement und Problemmanagement. Im Sinne dieser Definition können Endbenutzer Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner sein. Es ist auch wichtig, ein IT-Helpdesk-Tool zu wählen, das den IT-Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, anstatt blind in ein High-End-Tool oder ein Tool zu investieren, das eine breite Palette an Funktionen verspricht. In den meisten Fällen werden Sie nicht alle verfügbaren Funktionen sofort nutzen.
Es reduziert Kosten und Risiken und verbessert letztendlich das Kundenerlebnis. ITIL betrachtet ein Call Center oder einen Helpdesk als ähnliche Arten von Service Desks, die nur einen Teil dessen bereitstellen, was ein Service Desk bieten kann. Ein Service Desk verfolgt einen breiteren und benutzerzentrierten Ansatz, der darauf ausgelegt ist, dem Benutzer eine informierte zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anforderungen zu bieten. Ein Service Desk soll die Integration von Geschäftsprozessen in die Service-Management-Infrastruktur erleichtern. ITSM-Software umfasst über das Ticketing hinaus in der Regel IT-Servicemodellierung, Lizenzmanagement, Vorfallmanagement, Wissensmanagement, Problemmanagement, Projektmanagement, Asset-Management-Tools und integriertes Reporting. Effektive ITSM-Software unterstützt die Organisation, Informationen, Technologie, Mitarbeiter, Kunden, Partner, Lieferanten und Prozesse und gibt der IT die Möglichkeit, IT-Funktionen besser zu verwalten.
Zu diesen Toolkategorien gehören CMDB, Asset Management, Lizenzmanagement, Überwachung der Anwendungsleistung und Protokollanalysesoftware. Eine IT-Organisation kann einen Vorfall beheben, das Problem jedoch nicht beheben, was zu künftigen Vorfällen führen kann. Problemmanagement ist eine Möglichkeit, Probleme dauerhaft zu beheben, um die Servicebereitstellung und -leistung zu verbessern. Bei ITSM liegt der Schwerpunkt jedoch auf dem Betrieb und der Verbesserung von IT-Diensten, während bei der Bereitstellung von IT-Diensten die Qualität der Arbeit und die Erfüllung der Kundenerwartungen im Mittelpunkt stehen. Es gibt internationale, kapitelbasierte Berufsverbände wie das IT Service Management Forum und HDI. Das Hauptziel dieser Organisationen besteht darin, den Erfahrungs- und Ideenaustausch zwischen Benutzern von ITSM-Frameworks zu fördern.
Fujitsu kombiniert die Leistungsfähigkeit des IoT mit digitalen Technologien, KI, Wenn ein IT-Dienst durch Leistungsprobleme oder einen Ausfall gestört wird, muss der IT-Servicedesk das Problem beheben, die Dienstverfügbarkeit wiederherstellen, Verbesserungen vornehmen und Verfahren kodifizieren, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. IBM Control Desk bietet das IT-Service-Management, das zur Vereinfachung der Unterstützung von Benutzern und Infrastrukturen erforderlich ist. DXC liefert die IT-Services, die Sie für die gewünschten Geschäftsergebnisse in Ihrem gesamten IT-Bereich benötigen. Es mag verlockend sein, ein ITSM-Tool anhand seiner Fähigkeiten und Merkmale zu bewerten, es ist jedoch wichtig, den Anbieter des Tools zu bewerten. Ein gutes IT-Supportteam und ein Anbieter, der für seine Kunden-Lieferanten-Beziehung geschätzt wird, können Ihre IT-Services weit bringen.
Das Co-Creation-Programm von Fujitsu hilft Ihnen, die Kraft der Zusammenarbeit zu nutzen, um Ihre einzigartige digitale Transformation durch die Förderung der Ideenfindung umzusetzen. Das Co-Creating-Programm wurde im Rahmen jahrzehntelanger Erfahrung in Japan und auf der ganzen Welt entwickelt; Wir arbeiten mit Kunden zusammen und tauschen Perspektiven, Ideen und Informationen auf eine äußerst fokussierte, zielgerichtete und innovative Weise aus. Service Request Management ermöglicht es IT-Teams, Kundenanfragen schnell und einfach zu erfüllen.
Tatsächlich ist es die Nutzung von Praktiken oder Prozessen, die ITSM von der IT unterscheidet. ITIL Version 4 ist kürzlich von der Empfehlung von ITSM-„Prozessen“ zur Einführung von 34 ITSM-„Praktiken“ übergegangen. Wie oben erwähnt, ist IT Service Management einfach die Art und Weise, wie IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Der ITSM-Ansatz eines Teams kann so strukturiert werden, dass er sich an ITIL-Praktiken orientiert und durch DevOps-Konzepte beeinflusst wird. Um IT-Dienste zu verwalten, müssen Unternehmen die Fähigkeiten des Dienstes, seine Leistung, Änderungen daran und was passiert, wenn Probleme auftreten, kontrollieren.
Hersteller sind bestrebt, den Anforderungen eines veränderten Verbrauchers gerecht zu werden, indem sie Agilität, Widerstandsfähigkeit und Sicherheit, Reaktionsfähigkeit und Innovation entwickeln. Datengesteuerte Transformation Daten haben einen enormen Wert und verständlicherweise wird in jedem Unternehmen ein Drang zur digitalen Transformation initiiert. Mehr Unternehmen als je zuvor prüfen die in ihren Datenschätzen verborgenen Möglichkeiten, ihr Geschäft voranzutreiben und in ihrem Bereich die Führung zu übernehmen.